La importancia de las reseñas de clientes en internet.

Reseñas de clientes

Hace unos pocos días un cliente nuestro recibía una valoración de 5 estrellas en su perfil en Google My Business. Tres meses antes, otro lo valoraba con una pobre estrella. Aunque goza de una fenomenal media de 4,5 estrellas,  nuestro cliente se pregunta que hacer para mejorar las valoraciones que los clientes dejan en las plataformas y se preocupa por que las malas pueden afectar al negocio.

Nuestra opinión es que le da demasiada importancia a las reseñas en internet.

Valorar en exceso (solo) las opiniones, tanto positivas como negativas, que los clientes escriben en las plataformas online es un error.

Aquí van la razones que apoyan esta afirmación.

El número importa

Por el establecimiento de nuestros cliente han pasado mas de 7.000 clientes en lo que llevamos de año y ha recibido 53 valoraciones en Google My Business y 9 en TripAdvisor. A efectos de conocer lo que opinan de ti los clientes, tus puntos fuertes y tus áreas de mejora, así como para tomar acciones, 62 registros no es suficiente.

El cliente que valora puede ser un tipo excepcional…o no.

Hace un tiempo El País publicaba el artículo “15 monumentos españoles masacrados por turistas en Tripadvisor” De todas cabe destacar la del tipo que valora el Museo del Prado como  “Vaya mojón, solo hay cuadros”. Pues eso, no merece la pena perder el tiempo en valoraciones que no aportan nada… y está bien tener un “Hater” de cuando en cuando.

No es la principal fuente de información

Estas plataformas no son la principal razón por la que los clientes van a ir a tu establecimiento.

Si tu foco esta en el turismo, el 51% de los visitantes lo harán por la recomendación que reciban amigos, compañeros de trabajo o familiares, el clásico “¿Vas a Amsterdam… vete a, no te pierdas…” Así lo lleva indicando desde 2009 el Eurobarometro Europeo sobre preferencias de los europeos en su actividad turística.

Si tu foco está en la población local, tus clientes te elegirán porque estás cerca de su casa o lugar de trabajo y porque ofreces una buena atención al cliente, como se desprende del estudio de Steve Goodman y Hervé Remaud sobre las razones que nos mueven, como consumidores, a elegir entre una tienda u otra.

Nuestra conclusión

La clave está en la Experiencia de cliente y si quieres que tus clientes te ayuden a mejorar, pregúntaselo tú directamente. Esto es más difícil de lo que parece y también mucho más provechoso. Aquí nos tenemos que referir de nuevo a nuestra entrada  “No abandones tu web” para, de nuevo, destacar la importancia que tiene disponer de una web propia y no depender de que tus clientes estén o no en una plataforma o red social determinada.

Contar con herramientas de consulta a clientes, no solo te ayudará a conocer mejor tus puntos fuertes y tus áreas de mejora, te permitirá anticiparte a los cambios y te ayudará a crear un vinculo con tus clientes.

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